Klient kassiiridele: näidake vähemalt tipptundidel, et olete olemas

«Ladusin Maximas kauba kärusse ja liikusin kassade poole. Mõtlesin, et jõuan kenasti – kell saab alles viis ja viimane buss, millega koju saan, väljub kahekümne minuti pärast, bussijaama jõuan aga viie minutiga. Kassajärjekord oli aga väga pikk, vaatasin otsivalt ringi, kuid üheski kassas ei olnud järjekord lühem. Armsad müüjad, näidake vähemalt tipptundide ajal poekülastajatele, et olete olemas ja teenindate kliente,» tõreles klient Tarbija24 kaebusteraamatus.

«Ja kui rohkem müüjaid palgal ei ole, siis eemaldage vähemalt ülejäänud kassad ning tehke kassade vahele rohkem ruumi, et klient sealt normaalselt läbi pääseks!» lisas kunde.

Tarbija24 poole pöördus ka lugeja Tanel, kellel tekkis samasugune küsimus. «Ilmselt on kõigile tuttav olukord, kus tipptundidel töötab kahekümnest kassast heal juhul viis. Miks neid kohti siis nii palju luuakse ja miks ei võiks poed üleliigsed kassad üleüldse eemaldada?» imestas Tanel.

Mõnikord jätavad poekülastajad tüütult pikkade järjekordade tõttu ostukäru või -korvi lihtsalt keset poodi ja lahkuvad.

Uuringud räägivad teist keelt

Maxima pressiesindaja Erkki Erilaid sõnas, et kassad planeeritakse kauplustesse vastavalt müügipinna suurusele, eeldatavale külastajate arvule ja käibele. «Kahtlemata tahame pidevalt töös hoida võimalikult palju kassasid, et kliendid oleksid rahul ja teenindus kiire,» lausus Erilaid, kelle sõnul ei ole Maxima kauplustes pikad järjekorrad kuigi sagedased. Seda näitavad Erilaiu kinnitusel nii rahulolu-uuringud kui ka kassades olevad tagasisideaparaadid, kus kliendid annavad kohe ostu sooritades hinnangu teeninduskiiruse ja järjekorra pikkuse kohta.

Erilaid selgitas, et igapäevaselt ja igatunniselt lahtiolevate kassade arv sõltub peamiselt ostmisaktiivsusest ja suuremate kampaaniate ajast ning põhineb väga täpsel ostu ja külastatavuse analüüsil. «Oleme seni suutnud oma tööd nõnda planeerida, et ka tipptundidel ja nädalavahetuseti on korraga töös nii palju kassasid, et tagada heale teenindusstandardile kohaselt maksimaalselt viis inimest järjekorras,» rääkis Erilaid.

Vajadusel kutsutakse kassadesse ka lisatööjõudu, seda eriti argipäevadel kella viiest kaheksani õhtul ja nädalavahetustel, kui ostjaid on kõige rohkem. «Erandina võivad pikemad järjekorrad tekkida viirusteperioodil hilissügiseti või kevadeti, kui korraga on haigestunud palju töötajaid,» tõdes Erilaid. 

Ent teeninduskiirust ei määra mitte ainult kassade arv, vaid ka teenindajate kogemus ja oskused. Seetõttu on Maxima rõhku pannud regulaarsele teenindajate koolitamisele ning lisanud motivatsioonipaketti lisatasu, mida kassiirid teenivad hea teeninduskvaliteedi ja -kiiruse eest. «Nii saavad kassiirid kaupade skaneerimise kiiruse pealt lisatasu ning kassades olevate tagasiside aparaatide kaudu klientidelt laekunud positiivselt hinnangult boonust,» lisas Erilaid.

Pühade ajal kõik kassad töös

«Jaekaubanduses on väga keeruline sajaprotsendilise täpsusega kliendivoogu ennustada,» tõdes Rimi pressiesindaja Katrin Bats. Ta lisas, et kiire kassateenindus on nende jaoks olnud alati väga oluline prioriteet. «Näiteks jõuludel ja jaanipäeval arvestame maksimaalse mehitatusega, sel ajal on meil lisaks ka hooajaline personal,» lausus Bats ja lisas: «Meil on ka terve hulk kauplusi, kuhu planeerime iga päev tipptundideks täisarvu kassateenindajaid.»

Ka Prismas töötavad kõik kassad just olulisemate pühade eel. Seetõttu ei pea kauplused ühegi kassa eemaldamist mõistlikuks. Prisma pressiesindaja Kadri Lainase arvates oleks sellise kassa hoidmine, mida kunagi tööle ei panda, täiesti mõttetu lisakula.

Kuigi pikkade järjekordade tekkimist püütakse ära hoida, ei lähe see alati siiski õnneks. Nii Bats kui ka Lainas ütlesid, et selle teevad eelkõige keeruliseks haigusteperioodid ning oma osa mängib ka tööjõupuudus teenindussektoris.

Selver aga laiendab hetkel SelveEkspressi teenust nii Tallinnas, Tartus kui ka Pärnus. «See peaks oluliselt töötajate haigustest tingitud kassajärjekordi leevendama. Lisaks kehtib Selveri kauplustes jätkuvalt lubadus, et liiga pika järjekorra puhul saab klient oma ostukorvi sisu tasuta kätte,» toonitas Selveri esindaja Annika Vilu.