Kristo Krumm: kui hea teenindus on Eestis?

Iga tarbija ootab teenindajalt meeldivat suhtumist ja asjatundlikku nõu. Teistpidi soovib ilmselt ka iga müüja - või õigemini äri omanik -, et mulje, mis jääb temast ja tema tööst või siis tema kontaktist ostjaga, oleks meeldiv, positiivne ning et tarbija oleks valmis samasse kohta tagasi tulema. Vähemalt nii me usume. Kuid milline on siis tegelikkus?

Kui me küsiksime keskmise ostja käest, kuidas ta hindab meie teenindajate oskusi, taset ja soovi klienti aidata, saaksime ilmselt kas neutraalse või pigem negatiivse tulemuse. Tahtsin selles aga ise veenduda ning testida meie teenindajate oskusi erinevate kaupade ja teenuste lõikes.

Kuna puutun tarbijakäitumisega tihedalt kokku nii tarbijana kui ka antud ala õppejõuna, otsustasime tudengitega teha väikese mystery shoppingu (testostud - toim.). Meie eesmärgiks oli testida Eesti erinevate majandusvaldkondade teenindus- ja müügikvaliteeti. Valisime välja viis valdkonda: riietekauplused, autofirmad, ehitus/sisustus/mööblikauplused, arvuteid müüvad ettevõtted ja mobiilsidefirmad.

Tudengite ülesandeks oli teha testoste kõikides eelnimetatud valdkondades, kusjuures firmade valik nii kaubamärkide, geograafilise paiknemise kui ka eelistuste osas oli vaba.

See tagas uuringule suhteliselt laia esindatuse, oste tehti nii Tallinnas, Pärnus, Tartus kui ka muudes linnades. Skaala oli kümnepallisüsteemis - 1 oli kõige madalam hinne ja 10 maksimaalne sooritus ning hinnati ainult müüja/teenindaja tööd. Meie küsitlejate arv oli 25 tudengit, kellest igaüks külastas 5 erinevat firmat.

Kokku hinnati müügi- ja teenindustaset 13-s eri kategoorias:
*kuidas müügiesindaja kontakti saavutas
*kas müügiesindaja oskas vajadusi tuvastada
*kuidas müügiesindaja sulle lahendust tutvustas
*kas müügiesindaja pakkus alternatiive
*kas müügiesindaja sai vajadustest aru
*kas müügiesindaja oli huvitatud toote-teenuse müümisest
*kas pakutav lahendus vastas vajadustele
*kas müügiesindaja oskas müüki lõpetada
*kas müügiesindaja oskas tulla toime vastuväidetega
*kuidas põhjendati hinda
*kas müügiesindaja oskas pakkuda võimalust liituda lojaalsusprogrammiga
*kas pakuti soodustusi
*koondhinnang müügiesindaja tööle

Koondhinne oli kõige määravam. Selle alusel reastasime vaadeldud valdkonnad järgnevalt:
*kõige kõrgema koondhinde said riiete, jalatsite ja nendega seotud aksessuaaridega kauplevad ettevõtted – keskmine hinne 8,1
*teisele kohale tulid autokaupmehed – koondhindega 6,9
*kolmandale kohale platseerusid mobiilsidefirmad – 6,6 punkti
*neljanda koha saavutasid arvutifirmad– 6,7 punkti
*viimasele, viiendale kohale jäi ehitus/sisustus ja mööblifirmade sektor – kõigest 4,1 punkti.

Mida sellest väikesest uuringust järeldada? Meie uuringu hüpoteesiks oli väide, et Eestis on teenidus- ja müügikultuur nii madal, et selleks, et silma paista, ei tule teha just väga palju.

Selle uuringuga saime kinnituse, et enamik ettevõtteid, kus teenindajad suhtuvad klienti lugupidamisega, ei tegele millegi erilise ega müstilisega. On lihtsalt hulk firmasid, kus teeninduskultuur on üks esimesi asju, mida teenindajatele õpetatakse.

Kuna aga keskmine tase on nii madal, siis pole just palju vaja teha selleks, et olla silmatorkavam ning võita kliente ainuüksi hea suhtumisega. Need valdkonnad, kus meie saadud keskmised numbrid olid kõrgemad, just seda tegidki – nende firmade teenindajad lihtsalt olid meie vastu kenad ja tegid oma tööd hästi.

Tean, et siinkohal tahaksid paljud firmajuhid minu käest küsida – mida erilist peab siis müüja või teenindaja tegema, et olla hea teenindaja? Inimene on saalis, vastab kliendi küsimustele, suunab, ütleb «tere» ka. Kas sellest siis ei piisa?

Räägin siinkohal loo, mida kogesin 2009. aastal New Yorgis ühes väikeses võileivaäris. Olles teadlik sellest, et USA hotellides tavapärast hommikusööki ei pakuta, olime esimesel hommikul NY kesklinnas võtnud suuna lähimate pirukabaaride otsingule.

Eelmisest õhtust oli meelde jäänud, et metroojaamas olid neid üksjagu palju. Astusimegi esimesse sisse, kus ruumi oli vaid 20 ruutmeetri jagu ja sisustus tagasihoidlik.

Meid võttis vastu must mees, kes viisakalt meie tellimuse - croissant singi ja juustuga ning tavaline kohv - vastu võttis. Kuna esmamulje nii teeninduse ja ka maitse poolest oli täitsa OK, otsustasime ka järgmisel hommikul sama kohvikut külastada. Vastas ikka sama must mees, kes seekord juba kaugelt meid tervitas.

See tekitas esmapilgul eestlasliku hämmelduse, kuid samas ka meeldiva tunde, et meid on märgatud ja meelde jäetud. Kolmandal hommikul olime samas kohas tagasi ja seekord küsis mees, kas soovime ikka sama võileiba kohviga?

Kuna meil tekkis juba lausa professionaalne huvi, kui hea saab üks teenindus olla, tulime ka neljandal hommikul samasse kohta tagasi. Ja mis seekord juhtus, ületas juba kõik ootused – meid nähes pani teenindaja juba võileiva sooja ning valas kohvi topsidesse! Ja seda linnas, kus elab 10 korda rohkem inimesi kui terves Eestis!

Loo moraal on hästi lihtne – märka ja tunne oma klienti ning ta tuleb alati Sinu juurde tagasi! Kui paljud Eesti ettevõtted võivad jutustada samasuguse loo?